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途家王楓:只有回歸服務本質才能贏得消費者

時間:2019年01月12日信息來源:中國新聞網收藏此文 【字體:

中新網12月28日電 27日,由人民網舉辦的“2018中國文旅產業融合發展論壇”在京舉行,論壇旨在研討行業熱點,盤點優秀案例,探索行業發展新前景。途家網首席財務官兼螞蟻短租CEO王楓受邀出席,通過與各界專業人士暢談線上線下融合時代的服務重塑,為不斷開創的文旅發展新局面出謀劃策。

  對于整個旅游行業來講,文旅融合該如何響應國家政策,整體提升行業格局,滿足人民群眾美好生活需要,成為了思考的關鍵議題。現場,王楓圍繞途家“共享住宿”的實踐經驗以及在服務安全保障等方面的舉措進行分享,重點支招企業如何通過回歸服務本質來贏得消費者。

  “旅游行業是一個很難被數字化、被互聯網化顛覆取代的行業,因為旅游最后還是需要人去到目的地自己去體驗。” 當談及企業轉型和升級經驗,王楓表示,隨著云計算、物聯網、大數據和人工智能等新技術出現,逐漸改變了旅游供給和消費分享方式,使得旅游者和市場對旅游信息化產生了更高需求。所以途家在策略里,除了開拓全球多樣化的民宿房源類型外,還重點加強了旅游者可以體驗的部分,讓他們有更多動力去體驗民宿,去品味當地個性化的生活,然后分享給更多人。

  但相對于成熟的酒店住宿產品,民宿在管理、安全、衛生等方面還確實存在著較大差異,針對這點,途家致力于推動非標行業的標準化。

  據王楓介紹,對于平臺上的民宿房源,途家會盡量提供標準化的產品和服務,如配備標準化的床品和一次性用品等,使其達到能夠與酒店相媲美的入住體驗,同時又注意保留民宿在不同地區獨有的特色房型、特色裝修以及與房東近距離溝通這一類的特色體驗,讓消費者真正融入到當地生活,帶來獨一無二的深度體驗。

  同樣,針對困擾住宿行業的安全和信任問題,途家設置了7*24小時的客服專員熱線、黑名單和雙向評論等系統。王楓表示,通過引用第三方信用,途家對線上房東和旅客都加入了信用信息認證和互評體系,前期可以進行風險的有效評估;與公安機關合作,對身份證、入住信息真偽、房東背景等做相應核查;入住環節增加了掃臉入住,刷身份證入住等認證手段,通過把入住信息上傳給公安系統備案,可以有效保障旅客入住安全。

 

  面對眼下即將到來的春節出游旺季,王楓表示:在市場策略和服務保障方面,途家將持續在供給端、運營端、技術研發、客戶服務等方面發力,優化提升服務品質。

 

(編輯:張誠)
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