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李素麗的最后一班崗

時間:2018年02月28日信息來源:工人日報收藏此文 【字體:

68名年輕接線員對師傅說的68句話,匯成一句承諾“老傳統會一個不落傳承下去”
李素麗的最后一班崗

  4月1日,55歲的李素麗在生日這一天,收到了一份特別的禮物。

  “也是這樣一個美麗的春天,我走進李素麗服務熱線,從此我們成為家人,因為你的無私奉獻,這條熱線無比溫暖。”這是一封寫有68句話的信,收信人是她們的李師傅,每句話是北京公交96166客服熱線組的68名年輕人最想和師傅說的一句話。因為,今天,是全國勞模李素麗退休前的最后一個工作日。

  老傳統會一個不落傳承下去

  “這些天不知道為什么,那些以前和乘客們相處的畫面一直在腦子里來回閃過。”李素麗告訴《工人日報》記者,1981年,她因為12分之差沒考上大學,在開了一輩子公交車的父親影響下,她成了一名售票員。那時,李素麗還只是個梳著兩個大辮子的小姑娘。

  老乘客們還記得,30多年前的北京公交車是什么樣子。21路1333號公交車上,售票臺旁的車窗玻璃,一年四季進出站時總是敞開的。這樣即使下大雨的時候,李素麗也可以伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上;車里人多,她堅持在車廂里穿行售票,雖然一擠一身汗,卻省去了乘客的顛簸;她的車上總是有個方便袋,遇到堵車,就拿出報紙、雜志,讓乘客看一會兒,緩解焦急……李素麗學習著如何把乘客當做親人,讓小小的車廂成為了人們出行時的溫馨小家。在18年的售票員生涯里,“小姑娘”逐漸長大成為了一棵“大樹”。

  一幕幕往事,老乘客們記得,李素麗也記得。“他們說素麗,你跟我們說說話唄,我就拿著車上的小喇叭,給他們講新聞,講北京城的歷史文化;大爺大媽們怕我說話累,就泡好了菊花胖大海在站臺等我,車一停就遞給我;有的老人跟兒媳婦吵架了心情不好,就來坐我的車嘮叨嘮叨……”說起這些,李素麗坦言最割舍不下的就是對公交的那份情感,到了現在她還是習慣每天坐公交車上下班,看到老人上車的時候就想拉一把。

  “北京有個李素麗,服務那可是真周到。”30多年后,人們依然記得她。

  現在的北京公交,超過九成的車輛都是空調車,與李素麗做售票員時大為不同。車變了,但服務的精神不會變。每一天,有1000多萬人次乘坐北京公交,公交服務關乎到每一個市民的日常生活。“您放心,老傳統會一個不落地傳承下去!” 客戶服務中心副主任周雨梅說完這句話,哽咽了。

  用腳去丈量城市

  每天早上,李素麗都要給“96166”熱線組的年輕人開班前會,今天是最后一次班前會。

  1999年12月10日,伴隨著“公交李素麗服務熱線”的開通,37歲的李素麗作為“公交品牌”調入服務熱線任負責人。從運營一線的售票員變成了電話熱線里的“知心姐姐”。

  服務熱線開通第一天的求助咨詢電話就超過1000個,逐漸成為北京眾多熱線電話中最火爆的一條。熱線發展18年,從15個人壯大到如今的69人,每天接聽五六千通電話,至今最高的紀錄是一天接聽了4萬個電話。除了負責回復市民的來電咨詢,這個客服中心還承擔著12345市長熱線分中心,以及12328交通服務熱線的派單工作。

  在互聯網時代,網絡地圖那么多,還會有人需要指路嗎?聽一聽96166的指路方式,就知道其中的不同。“您好,您下車之后,背對車門往左走,大約步行五六十步,就到地鐵站了。”在北京公交客戶服務中心,年輕接線員面帶微笑地回答著,手指敲擊鍵盤記錄下乘客的詢問事項。

  周雨梅說的“老傳統”之一,就是走線。走線之后,他們才能給出這樣貼心的“指路方式”。作為北京的公交客服中心,指路幾乎不用北京人習慣的“東南西北”,而是用“前后左右”來表示方位。這是18年前成立熱線時,李素麗定下的規矩,因為問路者多為外地人,不習慣用東南西北來辨別方向。

  電子導航可以告訴使用者“距離多少米”, 但客服中心說的是“步數”,這個“步數”,是他們每個人下班后,一點一點“走線”,用腳丈量出來的,周圍有什么建筑,走過去多少步,一腳一腳地走出來。城市日新月異,建筑在不斷變化,客服中心的年輕人,走遍了公交沿線的每個角落。

  “1999年,熱線剛開通的時候,才15個人,所有的線路信息全靠我們姐兒幾個敲鍵盤,錄入電腦。下班了,我們就去用腳走線。我知道,這個傳統你們還堅持著,我希望你們繼續下去。”李素麗說。

  在熱線工作了近10年的班長陳瑤,認真地記下了李師傅的叮囑。“周圍有什么建筑,走幾步是換乘站臺,這些乘客問了,咱得答得出來!”

  不能說 “ 不歸我管 ”

  客服中心成立以來,累計接聽電話超過7500萬個,但并不是每一通電話都和公交有關。許多市民打熱線,不只是咨詢路況和出行信息,生活中遇到一些煩心事、揪心事、鬧心事,都撥打這個熱線,希望他們信任的“李大姐”能解惑答疑,主持公道。

  “乘客來電是對企業的信任。比如有人抱怨飛機晚點了,有人問孩子教育不好怎么辦,這些電話你們可千萬別覺得煩,這是對咱們公交人的信任,拿咱當一家人呢,可不興一句‘不歸我管’,涼了人家的心。”最后一次班前會上,李素麗再次囑咐客服中心的年輕人。

  “我知道你們也會受委屈,但是你們得學會用陽光的心態去解決。”做了這么多年,李素麗深知客服人員背后的不易,“客服工作干久了容易積累一些負面情緒,接線員都是哭過來的,最大的希望就是你們心情好,都能快快樂樂地工作。”

  小時候,李素麗的夢想是成為一名播音員,最后她在公交車上實現了這個夢想。總結自己這幾十年,李素麗覺得自己就做了兩件事情,一是在公交車上賣票,二是管理交通服務熱線。“崗位不同,但都是服務。公交車有終點,服務沒有終點。”

  “師傅退休了,師傅的精神永遠不會退休,她交給我們的棒,我們會接好。”周雨梅說。

(編輯:劉娜)
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